Как должна работать АДС

Правила реагирования на сигналы жильцов

За восемь месяцев измененных правил работы аварийно-диспетчерских служб (АДС) управляющих компаний у жителей Сыктывкара накопилось немало нареканий к ним. По просьбе «ПС» руководитель центра «ЖКХ Контроль» в Коми Дарья Шучалина рассказывает нашим читателям – каков порядок деятельности АДС и что делать, если управленцы жилфондом его нарушают.

Порядок и сроки выполнения тех или иных действий работниками аварийно-диспетчерской службы управляющей организации прописаны в разделе IV Постановления Правительства РФ №416. Новую редакцию правил работы АДС в этот документ внесло Постановление Правительства РФ №331.
— Служба должна принимать и исполнять заявки ежедневно и круглосуточно. При этом для диспетчеров установлены жесткие правила и сроки приема и обработки заявок, а для ремонтных бригад – устранения аварий и проведения тех или иных работ, — поясняет собеседница газеты, также возглавляющая постоянную рабочую группу по вопросам ЖКХ в Общественной палате Коми.

Работнику аварийно-диспетчерской службы отведено всего полчаса на то, чтобы принять и обработать заявку, составить план действий по ее исполнению и сообщить о планируемых сроках исполнения заявки ее автору. При этом диспетчер должен соблюдать порядок приема обращения собственника или жителя многоквартирного дома.

Алгоритм можно разделить на девять этапов:
1. Ответ на звонок/обработка сообщения.
2. Выявление причины и характера обращения.
3. Регистрация заявки и сообщение её номера заявителю.
4. Рассмотрение обращения и составление плана действий.
5. Взаимодействие с другими службами и органами власти.
6. Информирование заявителя о сроках исполнения заявки.
7. Согласование допуска сотрудников в помещение.
8. Передача заявки на исполнение.
9. Фиксация всей информации по заявке в журналах.

— Заявка от жителя дома может поступить в аварийно-диспетчерскую службу по различным каналам связи: по телефону, через сайт, через мобильное приложение, через соцсети и мессенджеры, от сторонних организаций, — уточнила общественница. — Если житель звонит в АДС, то диспетчер должен в течение пяти минут принять телефонный звонок или перезвонить в течение 10 минут, если он не успел ответить. В случае, когда в службу поступает голосовое или электронное сообщение, сотруднику отведено 10 минут на его обработку.

При приеме заявок диспетчер должен выявить причины и характер обращения. Если заявитель звонит, это делается сразу. Если заявка поступила в письменном виде, то сведения, которых диспетчеру не хватило для понимания ситуации, необходимо выяснить, связавшись с автором обращения.

— Сотрудник должен узнать данные заявителя, адрес дома и квартиры, номер телефона для связи и все подробности по заявке. А затем ее следует зарегистрировать, — пояснила собеседница «Панорамы столицы». — Каждое обращение, независимо от того, как оно попало к диспетчеру, должно быть зафиксировано.

Это может быть электронный журнал учета или обычный, на бумаге (п.п. 12, 17 Постановления Правительства РФ №416). Если управляющая компания ведет журнал в письменной форме, он должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью АДС. Журнал должен быть единый для всех видов обращений, поступивших в службу управляющей организации.

— Журнал заявок аварийно-диспетчерской службы входит в состав технической документации многоквартирного дома и подлежит длительному хранению – пять лет (п. 1.5 Правил №170), — напоминает Дарья Шучалина. — При смене управляющей компании или организации ТСЖ, смене формы управления домом журнал должен быть передан новой компании (ТСЖ) или собственникам вместе с остальными документами, указанными в п.п. 24, 26 Постановления Правительства РФ №491 и п. 1.5 Правил №170.

Когда заявка зарегистрирована в журнале, ей присвоен номер, диспетчер АДС обязан сообщить регистрационные данные обращения заявителю. Если диспетчер сразу может оценить предварительные сроки исполнения заявки, то он может тут же проинформировать о них жителя.

Далее диспетчер должен принять решения по трем направлениям: что необходимо сделать для выполнения заявки; кто будет ее исполнять; нужно ли связываться с иными АДС (например, ресурсоснабжающих организаций), муниципальными службами, Единой диспетчерской и т.д.
Сотрудник аварийно-диспетчерской службы составляет план действий, назначает исполнителя. Если ситуация требует помощи или содействия других служб, информирования органа местного самоуправления или городской диспетчерской, то работник АДС связывается с ними. Об этом он обязан сделать пометку в журнале заявок (п. 17(1) Постановления Правительства РФ №416).

Порядок взаимодействия АДС управляющей организации с другими службами, в том числе городскими, должен быть закреплен внутренним документом компании. Как правило, он называется «Инструкция (Положение) по организации взаимодействия с оперативными и экстренными службами города». При этом ее содержание не должно противоречить таким же правилам, установленным муниципалитетом.

Помимо инструкции о порядке обмена информацией с городскими службами и другими диспетчерскими, управляющая организация может создать наглядный плакат с указанием, кому, куда и при каких обстоятельствах звонить.

Когда диспетчер составил план действий для исполнения заявки и знает, кто и в какие сроки её будет исполнять, ему необходимо сообщить всю эту информацию заявителю (если ранее он этого не сделал) в течение получаса с момента поступления заявки.

— Диспетчер должен сообщить автору обращения, когда планируется выполнить его заявку. При необходимости доводит до сведения жителя, что работникам ремонтной бригады нужно предоставить доступ в его помещение, и согласует время визита сотрудников компании или подрядной организации, — подчеркнула общественница. — Когда все предварительные согласования завершены, диспетчер передает заявку на исполнение и фиксирует в журнале всю информацию по ней.

Если по вышеизложенной информации у кого-либо из жителей муниципалитета возникали или возникают сложности ввиду нарушений представленного алгоритма действий со стороны АДС управляющей компании, то горожане вправе направить жалобу в госжилинспекцию Сыктывкара. ГЖИ как орган жилищного надзора уполномочен обязать управленцев жилфондом соблюдать требования законодательства, а также, по необходимости, имеет право привлечь к ответственности нарушителей.